连线、即时、以客户为中心，在消费者每天的生活环节中，透过科技载具、数位平台把ABC的服务送上。未来性企业不再只关心用技术来改造组织，他们都在思考如何将自身砖业与更多的砖家结合，在未来强调「我的经济」时代，塑造产业位置，打造的商务模式！

回想一下5年前，你的日常行为是什么？多数人可能刚买了一支智慧型手机，开始探索着App到底是什么东西。而现在，也许你已经没有那么热衷下载新的App，但不论是跟朋友聊天、查询路况或公车路线图、看个有趣的影片，或是买件周末出游要穿的衣服，都会用到这些App。原来我们迟疑的数位经济，早就成为日常生活的必需。

新产品的创新与生产曾经改变这个世界，比如个人电脑、智慧型手机。但时至今日，大多数产品的变化都只是强化现有的产品类别或加以修改，而不是创造出的类型。那么接下来这个世界需要什么？

IBM每年所进行的「全球CEO调查报告」，问到对企业未来营运影响ABC的变革因素是什么？在2010年时，科技因素仅在第三名，但2014年时已成为ABC名。

《经济学人》（The Economist）也在「2015全球大趋势」报告中提到：「好日子结束了，企业都必须做好準备，迎接2008年金融海啸以来，ABC具挑战的一年，几乎所有的企业都将被数位革命撼动。」

我的时代、我的科技

科技不只是科技，数位革命也不仅仅是资讯的传输。穿戴装置、家电、灯泡、汽车，越来越多的载具及平台，将人们连结起来，而连结的中心点就是每个人。

「未来的商务世界将是以用户体验为中心，形成『我的网路』（Internet of me）的环境。」顾问公司埃森哲（Accenture）科技愿景部门董事比兹（Michael Biltz）指出，这不仅是所谓的个人化时代来临，更是一种企业与消费者新的对话型式诞生。他比较，4年前仅有36％的企业认为关注使用者体验，是企业竞争力的关键，而现在90％企业都将使用者体验当做重要的经营策略，另外也有60％的企业表示，他们正在寻找可以带来正向投资报酬率的个人化科技。

一面思索，一面前进。网路家庭董事长詹宏志就提出他的观察：过去在以PC为主的网路时代，人们对「多」有期待，但是在一个越来越行动化、连网化的环境中，就不会这么做了。「我们会看完1,500件衣服后才决定要购买吗？」他以电子商务经营者的角色比较，过去在做电子商务，只会想说要把整座森林搬过来，让使用者自己找树，「现在我们得要知道使用者要找的是哪一棵树。」

在这样的变化之下，企业在提供服务时必须更快地辨识出消费者是谁、人在哪里、做什么事、喜欢哪些东西，然后再透过科技装置提供好的应用，让消费者可以更省时、省力地进行交易与对话等互动。

平台力就是创新力

埃森哲公司的「数位商业时代：伸展你的边界」（Digital Business Era: Stretch Your Boundaries）报告中就指出，未来的人们将在两个世界中穿梭游走，一个是具备智慧化、个人化的虚拟世界，另一个则是强调互动、体验的实体世界。也就是说，企业该做的是定义服务的多方对象，把自己转换成平台角色，去有效整合不同科技，才能满足客户的深层需求，「企业所有拥有的心占率（mindshare）越稿，对于消费者口袋的占有率（wallet share）也就越稿。」

在这样的趋势之下，如何利用开放API与资料的机制，将是企业必须面对的课题。埃森哲的调查发现，72％的企业在未来的两年内，会考虑与商业伙伴进行数据资料的整合。

阿里巴巴创办人马云曾指出，「创造未来的ABC方法是集万众蚂蚁之力，而不是请一只大象帮忙。」他举例，阿里巴巴带动了草根金融力量的崛起，瓦解资本主义的「华尔街」模式。

荷兰的飞利浦公司是一个例子。原本他们的主力在于销售医疗设备，而现在，飞利浦与软体公司Salesforce合作打造新的健康平台，开发新的应用程式及工作流程，把医生及病患拉在一起，让他们可以更直接地进行自我保健、预防治疗或医后追蹤等事项。美居用品零售商Home Depot现在不仅是通路，更直接与製造商合作，开发未来智慧家庭产品，甚至是建立名为Wink的连网平台。

从实体商务走到电子商务，再到以体验为中心的未来商务，虽然科技扮演了重要的变革力量，但真正的核心问题在于，企业如何去面对商业模式的升级与转型。举例来说，企业该问的不是「我们需不需开发云端服务」，而是「我们的客户会如何使用云端服务」。

流动的内容、洞察的行动

包括云端、大数据、行动应用或是社群协作，这些科技应用主轴，不单只是增加流程及营运的效率，更重要的是，透过平台的串接，可以更规模化、系统化地与客户互动，并做好关係管理。

面对即将到来的2020年，品牌企业代表可口可乐提出了「内容2020」（Coca-Cola Content 2020）策略。可口可乐认为，未来品牌参与的本质，就在于创造流动的对话与内容服务，而在过程之中，除了洞察消费者喜好之外，也要能勇于挑衅（provocation）消费者的既定想法，因为透过议题的回应、讨论或行动，企业才能永远走在消费者的前面，让消费者跟着一起动起来。

体验连结，连结体验，越理解生活脉络跟需求，就越有机会做出真正改变世界的服务。5年后的世界，并没有那么遥远，而我们现在所做的每个尝试，都在替未来种下一个希望。

本文摘自2015年5月号《数位时代》「2020商务大未来！」。尊重智慧财产权，如需转载请注明资料来源：《数位时代》第252期