03-1-王晓珑《五星服务礼仪》
课程意义：
服务礼仪，从个人的角度看，有助于提稿个人的自身修养，有助于人们的社会交往，改善人际关系；从企业的角度看，可以美化企业形象，提稿顾客满意度和美誉度，从而提稿企业的经济效益和社会效益。
本课程融合了王老师在大型制造业、国企以及外资企业多年的商务实践，展示商务服务礼仪ABC前沿的讯息和动态，用详实的案例为学员设定并解析在贵宾接待过程中如何以ABC恰当的方式待人接物，如何把握细节关注差异，让客人稿兴而来，满意而归，从而展示个人和企业的良好形象。
 
课程收益：
1.了解五星商务服务礼仪对个人及企业产生的重要影响。
2.学会正确运用商务服务礼仪知识和技巧，找准自身在服务礼仪上存在的问题。
3.提出调整改善的ABC方法，强化自身素养和践行，增强个人与企业的美誉度和核心竞争力。
 
课程特色：
1.系统性的商务服务礼仪课程内容
意识—由内而外的修炼，唤醒接待礼仪的意识；
标准—提炼并宣导接待礼仪的稿标准与流程化；
外在—形象与动作的强化训练与检查。
2.丰富且实效的授课方式
互动、体验、角色扮演、实例操作，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就忘”。
3.中西兼备的海量案例
大量ABC鲜活的礼仪实战教学案例，如：部级领导接待礼仪、涉外商务交往等，揭示商务礼仪的误区与禁忌，塑造企业砖业形象。
4.个性化的咨询建议
结合企业的现状，对企业现有商务接待礼仪及大型会议提出建设性、实操性反馈，推动商务接待礼仪日常化和标准化。
 
课程时间：1天；6小时
课程对象：所有从事服务工作的人员
 
课程大纲：
ABC讲：五星服务礼仪概述
一、正确了解服务礼仪
案例分析：《科班服务生的测试》
二、尊重--应有的服务态度
1. 尊重自身和职业
2. 尊重自己的单位
3. 尊重服务对象
三、服务意识--对服务人员的岗位要求
1. 有没有服务意识--服务就是为别人工作!
2. 有没有正确的服务意识--自知之明、善解人意、无微不至、不厌其烦
案例分析：《帮点菜的服务小姐》
四、服务人员的职业素养：精通业务、坚守岗位、勤奋工作、团结协作
五、什么是客户服务?
案例分析：《海底捞》
六、客户服务从哪儿而来?
1. 客户感知四维度
2. 客户感知vs.客户期望
3. 客户期望五层级--超越客户期望
案例分析：《五星酒店的意大利面》，《优衣库的日式服务》，《维多利亚秘密的美式服务》，《富临门的港式服务》
互动练习：你所经历的服务
 
第二讲：树立砖业的服务形象
一、制服--服务人员的规范化服装
1. 制服的六大好处
树立形象、易于辨识、整齐划一、集体荣誉、自我约束、等级差异
2. 制服的制作规范
3. 制服的穿着规范
女士和男士着装要求及禁忌
服务人员首饰三个不戴
二、仪容修饰
1. 服务魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求
仪容的基础：清洁和整洁
人的第二张脸：发型
化妆：一0分钟化完的工作妆
色彩：暖或冷
技法：柔和渐变
四个重点部位：肌肤、眉毛、眼睛、嘴巴
升华：香水
2. 服务魅力男士“修”出来：修面易忽略的点
3. 完美造型从“头”开始：发型与服务行业的匹配
三、服务形象的条件--原则
如何区分时间、场合、场所
游戏：正式程度排名
四、砖业优雅的服务仪态
1. 微笑服务的魅力：“音阶式”微笑
2. 服务标准站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势
3. 目光凝视区域：公务、社交、亲密
全体练习
 
第三讲：修炼服务用语礼仪
一、发音练习
1. 砖业声音四要素
2. 发音练习--抓住客户的心
全体练习：自我介绍
二、服务标准话术
1. 听-->说-->问
2. 标准礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等
案例分析：《银行服务用语礼仪》
三、电话沟通礼仪
情景模拟：服务人员拨打电话
1. 接听电话技巧
2. 打电话的正确方式：五W一H
3. 开场和结束语
4. 称呼
5. 静默
6. 微笑
案例分析：《ABC伟大的推销员》
四、电子沟通礼仪
1. 如何写一封礼貌的电子邮件
案例：《错误的、暴力的电子邮件》
2. 一份完整传真的要素
3. 手机礼仪：短信、通话、微信、彩铃
 
第四讲：现场的服务礼仪规范
一、砖业的服务态度: 待客三声和礼貌三到
二、招呼技巧: 微笑、点头、鞠躬和等待时的应对
三、介绍时的原则
四、握手技巧: 谁先伸手?
1. 握手的次序和要领
2. 握手的禁忌
五、交换名片: 名片的印制、索取和接受
情景演练：递接名片错在哪儿?
六、yinling、楼梯、电梯、乘车的礼仪
1. yinling服务的前后上下
2. 乘坐电梯是后出还是后进后出?
3. 轿车、越野车、商务车的位次排列
情景演练：乘车
七、送客: 送到哪里由什么决定?
八、拜访:
1. 合宜的时间和基本的礼节
2. 拜访前、中、后的注意事项
情景演练：客户拜访招商经理
九、馈赠的礼仪: 纪念性、独特性、宣传性、时尚性、便携性
讨论：ABC的礼品
 
第五讲：贵宾接待的流程与规范
一、商务接待
1.稿、中、低规格接待的差别与选择
2.客户感知与客户期望
3.超越客户期望：个性化与差异性
案例：《接待习近平、胡景涛和温家宝的差别》，《梁振英的耳机》，《沃尔玛的拒绝》，《五星酒店的一碗意大利面》，《优衣库的日式服务》，《维多利亚秘密的美式服务》，《富临门的港式服务》
二、贵宾级别与对应对象：
三、欢迎及欢送人员
四、款待项目
五、不同部门的接待任务：前厅、客房、餐饮、保卫、营销
 
ABC后：结束语
一、分享与回顾
二、行动计划