服务技能与投诉处理-铭润企业内训_管理培训

服务技能与投诉处理

发布时间: 2016-06-13 17:27      来源:拓展训练 http://www.tuozhanm.com        点击数:
服务工作千头万绪,特别是当不断的重复成为习惯,员工很容易在不经意间产生懈怠。如何有效的创造服务价值,那么就需要从服务环节中抓住客户的核心需求,提升意识与技能。本课程可以解决员工与客户交流不顺畅,思维无法达成一致,不能很好的解决客户问题,对于客户不满疲于应付,难以一次性解决等系列障碍,从而实现工作

 04-孙燕-《服务技能与投诉处理》
课程背景:
服务工作千头万绪,特别是当不断的重复成为习惯,员工很容易在不经意间产生懈怠。如何有效的创造服务价值,那么就需要从服务环节中抓住客户的核心需求,提升意识与技能。本课程可以解决员工与客户交流不顺畅,思维无法达成一致,不能很好的解决客户问题,对于客户不满疲于应付,难以一次性解决等系列障碍,从而实现工作人员自我管理的价值与成就感!
 
培训课时:2天,6小时/天
适合对象:机场地服、安检人员、客服人员
 
课程目标:
1.深刻理解优质服务重要性
2.建立积极主动的服务意识
3.掌握分析客户潜在的心理需求
4.运用有效的沟通理解客户需求
5.如何做好投诉预防与投诉处理
 
课程大纲:
第一讲:了解客户篇
1.服务的定义
2.优质服务的要求
1)迅速响应客户要求
2)以客户为中心
3)持续提供优质服务
4)舍身处地为客户着想
5)个性化服务
3.客户的观点
4.客户服务循环图
 
第二讲:服务技能篇
1.接触客户
1)客户的三种需求
2)如何预测客户需求
小组练习:预测客户需求、敏锐的洞察力
3)表示热情
角色演练:模拟接触客户
2.理解客户
1)倾听技巧
游戏导入:倾听游戏的练习
2)提问技巧
练习导入:开放式与封闭式提问的案例练习
3)复述技巧
游戏导入:复述的重要性
角色演练:模拟练习理解客户的技巧
3.帮助客户
1)了解客户期望值
2)设定客户期望值
3)提供信息和选择
4.产生信任
1)检查是否满意
2)表达感谢或歉意
3)表达乐于服务的意愿
4)保持联系
 
 第三讲:处理异议篇        
1.客户投诉预防
1)前端:分析解决可能产生的投诉因素
2)后端:投诉发生后解决重复投诉的可能性
2.预防投诉的核心:
1)把事做对做好!做好,让客户感知好,做对,客户端不会出问题
《特殊客户应急预案》
2)关于人的问题:媒体采访,监管部门取证,群体投诉
《特殊诉求应对方法》
3)关于事的问题:要求面见领导,书面道歉,巨额赔偿
2.客户投诉处理
1)客户投诉心理分析
投诉的四个心理阶段
客户投诉的目的与动机
2)有效处理问题的技巧
体谅情感的技巧
真诚道谦的技巧
表达服务意愿的技巧
探询问题与需求
迅速采取行动

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