核心服务意识-铭润企业内训_管理培训

核心服务意识

发布时间: 2016-06-13 17:33      来源:拓展训练 http://www.tuozhanm.com        点击数:
需要以服务为抓手全面推动窗口服务的改革与创新。卓越服务是推动企业又好又快发展的有力基础,其中融合了专业知识、沟通能力,服务能力、服务意识、服务形象和投诉处理等多项内容,即智商与情商的双重考验,卓越的服务不仅仅是个人素质形象和内涵风度的体现,更是企业形象的名信片。

 10-孙燕-《核心服务意识》
课程背景
需要以服务为抓手全面推动窗口服务的改革与创新。卓越服务是推动企业又好又快发展的有力基础,其中融合了专业知识、沟通能力,服务能力、服务意识、服务形象和投诉处理等多项内容,即智商与情商的双重考验,卓越的服务不仅仅是个人素质形象和内涵风度的体现,更是企业形象的名信片。服务能力的提升就是为企业的魅力增加法码。如何有效的创造服务价值,那么就需要从服务环节中抓住客户的核心需求,提升服务的能力与技能。本课程可以提升员工对服务工作的认知与重视,掌握为客户提供优质服务的能力,运用“接触客户、理解客户、帮助客户、关怀客户”的服务闭环流程,实现卓越服务的文化以及工作人员自我管理的价值与成就感!
 
培训课时:3天,6小时/天
 
课程目标:
1.深刻理解优质服务的重要性
2.通过用户心理分析掌握客户的需求
3.掌握营业厅工作岗位的闭环服务流程
4.能够在工作中运用客户维系的相关技能,如客户心理、服务礼仪、沟通技巧、投诉处理技巧、客户关怀等,以提高工作效率,创造更好的工作收益。
 
课程大纲
第一讲:服务认知篇
什么是客户服务?什么是卓越的客户服务?
案例导入:角色认知的讨论
1.卓越服务的体现
2.迅速响应客户要求
3.以客户为中心
4.持续提供优质服务
5.舍身处地为客户着想
6.个性化服务
7.客户的观点
8.客户服务循环图
 
第二讲:服务分析篇
1.用户需求分析
案例分析:用户的需求是什么?用户的需求分类?我们该怎么做?
2.情感需求
1)尊重的需求
2)被体谅的需求
3.事实需求
1)信息需求(在哪办?谁来办?需求时间?相关政策?)
2)解决问题的需求(准确办理、迅速办理、其他利益)
 
第三讲:服务流程篇
1.欢迎客户
1)迎宾语(标准欢迎语、特殊欢迎语)
2)肢体要求(站、坐、走、蹲、手势)
3)目光注视(目光的交流与注视)
4)自然微笑(亲和力的三笑)
5)个人形象(仪容仪表即员工五清洁、着装)
6)电话用语(电话服务用语及流程步骤)
2.探询需求
1)表达服务意愿(1、喝水游戏;2、问题讨论;3、表达意义;4、表达练习)
2)倾听(1、互动练习:演讲者感受分享;2、倾听的内容;3、倾听的技巧)
3)提问(1、提问的力量;2、开放式提问;3、封装式提问、4、提问组合应用)
4)确认(1、撕纸游戏、2、确认的作用;3确认的方法;4、案例应用练习)
3.提出建议
1)直接建议
2)折中建议
4.业务办理
1)准确
2)迅速
3)提醒
4)延伸
5.热情送别
1)确认满意
2)再次表达服务意愿
3)告别
4)服务要点模拟练习
练习:满意服务技巧案例模拟练习
 
第四讲:处理投诉篇        
1.客户投诉处理心理分析及处理原则
1)潜在抱怨
2)显在抱怨
3)潜在投诉
4)投诉
案例:王先生投诉事件
2.客户投诉的目的与动机
1)求发泄的心理
2)求尊重的心理
3)求补偿的心理
3.客户投诉的原困分类
1)没有达成服务标准
2)情感受到伤害
3)承诺未兑现
4)非正当理由
对于非正当理由投诉怎么看?怎么处理?
4.客户投诉处理的总原则:“先处理情感,后处理事件”,为什么?
5.处理情感的技巧
1)体谅情感的技巧
让客户发泄、让他说出不满的技巧
倾听、不打断客户的技巧
同理心回应的技巧
2)体谅情感的技巧
真诚道谦的技巧
案例导入:
如何道谦才显的更加真诚
6.处理问题的技巧
1)探询问题与需求
2)提出建议
3)立刻行动
4)确认结果

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