银行柜面服务礼仪及顾客沟通技巧-铭润企业内训_管理培训

银行柜面服务礼仪及顾客沟通技巧

发布时间: 2016-06-14 13:11      来源:拓展训练 http://www.tuozhanm.com        点击数:
银行柜员是银行服务的形象代表,柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低,决定了银行网点的核心竞争力水平。 同时,这是一个以客户为导向、“客户至上”的时代,我们不但要为客户提供让其满意的产品,我们更需要提供能够让客户心满意的服务。客户希望享受到有尊严的服务、有关怀感的服务,简单的程序化服务己经不能满
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课程背景:
银行柜员是银行服务的形象代表,柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低,决定了银行网点的核心竞争力水平。
同时,这是一个以客户为导向、“客户至上”的时代,我们不但要为客户提供让其满意的产品,我们更需要提供能够让客户心满意的服务。客户希望享受到有尊严的服务、有关怀感的服务,简单的程序化服务己经不能满足客户的心理需求。但在柜员的服务过程中因缺少专业训练而存在以下现象:
柜员缺乏良好的服务意识和观念;
柜员在服务中缺乏笑脸;
柜员服务缺乏规范,服务缺乏统一标准,不能给到客户深刻印象;
柜员缺乏工作热情,总是抱怨工作太累;
柜员不知道如何应对难缠客户;
柜员绩效不佳。
 
课程收益:
1、掌握客户服务的礼仪规范;
2、掌握现代商业银行客户服务礼仪,提升客户服务意识;
3、掌握优质客户服务流程与规范;
4、掌握与客户沟通的技巧;
5、掌握处理客户抱怨的步骤与方法。
 
课程时长:2天,6小时/天
授课对象:银行网点高柜柜员、低柜柜员
 
课程大纲:
第一讲:银行顾客价值分析
1、客户与客户价值
2、认识客户
3、顾客是怎样流失的
4、服务的价值
5、良好的礼仪为服务加分
第二讲:良好的柜面服务从“首轮效应”开始
一、无声语言左右第一印象
1、第一印象三大要素:形体、语音、内容
2、第一印象中面部表情好感度提升要点
二、肢体语言管理---揭开无声语言的神秘面纱
1、男性柜员最佳站姿---站如松
2、女性柜员最佳站姿---努力营造娴静的韵味
3、男性柜员最佳座姿---座如钟
4、女性柜员最佳座姿---端庄淑雅
5、女性柜员入座规范动作分解
6、女性柜员优雅的蹲姿及转身仪态
7、鞠躬礼分解动作
8、手势礼仪的应用
三、眼神管理---眼神传递了你的内心世界
1、凝视的角度:仰视、俯视、正视
2、把握恰当的凝视时间
3、凝视区域的选择:公务、社交、亲密
故事分享:六小龄童和梅兰芳先生的眼神训练
4、微笑是服务人员的第一项工作
5、微笑的要素
6、微笑训练的要点
7、微笑是发自内心的那一份安宁
四、行服的穿着规范及要求
1、男性柜员行服的穿着规范及要求
2、女性柜员行服的穿着规范及要求
课堂小练习:3分钟练就优美姿势
自我检视:我的仪容仪表符合职业规范吗?
 
第三讲:银行柜员应具备的服务意识
一、服务意识与服务能力
二、银行柜员服务“金七言”
三、银行柜员的6大意识
1、顾客至上的意识
2、竞争的意识
3、学习的意识
4、自律的意识
5、团队协作的意识
6、品牌的意识
四、柜员必备的职业素养
1、用心
2、主动
3、变通
五、自我情绪调节
1、正确认识情绪
2、服务人员常见的职场压力
3、如何正确的应对工作当中产生的压力和不良情绪?
故事分享:世界上最快乐的人
 
第四讲:柜员服务流程礼仪——临柜七步法
1、第一步:举手迎
2、第二步:笑相问
3、第三步:双手接
4、第四步:及时办
5、第五步:巧推介
6、第六步:提醒递
7、第七步:目相送
实操演练:临柜七步法现场实操演练
 
第五讲:柜面服务中的沟通技巧
1、服务环节最主要的人际关系障碍
2、与顾客建立良好关系的原则---先礼后利
3、如何与您的顾客相处?---有声世界的沟通
4、沟通的定义---听者与说者
5、沟通的原则---和而不同
6、沟通前的准备(4W2H)
7、沟通中“说”的技巧---让人容易领会
8、沟通中“听”的技巧---聆听是艺术
9、沟通中“问”的艺术---关键是问一个好问题
10、沟通中有效回答的技巧---确认并帮助对方整理思路
课堂演练:顾客接待过程的沟通要点
 
第六讲:银行顾客投诉意见处理实操演练
1、顾客投诉的“五求心理”
2、顾客投诉意见处理“三流程、八步骤”
3、顾客投诉处理的标准话术演练
4、常见的客户异意处理36答(实操角色演练)
6、处理顾客投诉的“三不要”
小测试:在与顾客沟通中你有以下行为吗?
 
第七讲:柜面服务语言规范及语言禁忌
1、服务的语言艺术
2、服务语言的分类
3、礼貌用语的使用
4、服务语言的禁忌
八、课程总结回顾及学员互

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