迪士尼创造顾客高满意度的关键:scse法则-铭润企业内训_管理培训

迪士尼创造顾客高满意度的关键:scse法则

发布时间: 2016-07-21 22:42      来源:拓展训练 http://www.tuozhanm.com        点击数:
在全世界5个迪士尼乐园之中,东京迪士尼的造访人数高居世界第一;同时,它还能在每年服务1500万名游客的情况下,以高水準的服务品质吸引游客再次造访,创下每年高达98%的回客率。更令人不可思议的是,这些在最前线服务的迪士尼员工,有九成是工读生。 曾经担任东京迪士尼乐园第一期正式员工、现任js partner负责人的福岛文二

在全世界5个迪士尼乐园之中,东京迪士尼的造访人数高居世界第一;同时,它还能在每年服务1500万名游客的情况下,以高水準的服务品质吸引游客再次造访,创下每年高达98%的回客率。更令人不可思议的是,这些在最前线服务的迪士尼员工,有九成是工读生。

曾经担任东京迪士尼乐园第一期正式员工、现任js partner负责人的福岛文二郎,在《没经验的新人,也能成为100分员工》一书中,公开分享东京迪士尼的领导哲学:

首先,迪士尼在招募工读生时,原则上都会先预设为「全部录用」,然后,从中挑选出「喜欢教人」「有热忱」的工读生,询问他们是否有意愿担任训练员。通常,在经过公司内部训练后,即使是只具备工读生的身分,也能扮演起传承公司文化的要角,甚至成为新进人员的榜样。

在如此特殊的人力结构下,迪士尼的企业文化及工作规则是否明确,就显得非常重要,否则年轻又经验不多的工读生,在面临各种突发状况时,很容易手忙脚乱,导致服务品质低落。

为了防止这样的状况发生,迪士尼在进行员工训练时,都会反覆教育一套独门的「scse法则」(safety、courtesy、show、efficiency),协助员工建立一套可用于任何状况的思考原则;而迪士尼员工在面对各种问题时,也都必须以「s→c→s→e」的优先顺序来衡量:

1.安全(safety):对于每天平均有4万名游客造访的迪士尼,「安全第一」是不容忽视的最高指导原则。游客的安全先获得保障,才能享受美好的消费体验。因此,迪士尼要求全体员工,只要遇到危险状况或感觉到危险时,就要立刻执行因应的相关措施。

2.礼貌(courtesy):迪士尼秉持「所有游客都是vip」的理念,要求员工对待所有游客,一律要恭敬有礼,并且面带笑容;与游客面对面接触时,也要直视对方的眼睛。此外,员工也要懂得发挥同理心,自动自发提供游客需要的协助。

3.表演(show):在迪士尼,所有的工读生都被称为「 member」(剧组人员,意指表演的一分子),不仅意谓「员工」,同时也代表「演员」。由于迪士尼将园区内顾客所感受得到的消费经验,都称为「前台」,员工无论是戴头套表演、或担任解说员、卖东西,一律视为「表演内容」,因此演员(员工)一上台就必须切换前后台之间的开关,个人情绪只能留到下班后,即使是亲友问起后台的祕密,也必须保密。

4.效率(efficiency):游客付出金钱与时间专程前来,倘若工作人员无法使游客感受到对等的享受,游客就不会想再光顾。因此,精简而有效率地达成游客的期望,也是迪士尼要求工读生努力的目标,以不做无谓浪费为诉求,用最精简的方式为游客带来更多欢乐。

(製图、撰文 / 蔡芳纭,编辑 / 陈清称,本文取材自《经理人月刊》2011年12月号)

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