这年头，好像愈来愈多人行为脱序，我行我素，没有公德心，只要我喜欢有什么不可以，而且脾气还很大。我们在生活中常会受到骚扰，被人佔便宜，受到欺凌，却是敢怒而不敢言，委屈往肚里吞。究其因，主要是因为我们不知道该怎么说，怎么做！事实上，这些状况并不难处理，只要经过充分训练，就有机会摆脱这些恼人的情境。

不只是中小学生会受到霸凌，事实上，在成人的世界里，也处处存在着大大小小的霸凌事件，只是我们大多选择沉默、忍耐，採取息事宁人的态度，直到有一天，实在受不了了，于是，悲剧就发生了。

邻居每天下班都把车停在小张家门口造成出入困难，虽然门口没有划红、黄线，但挡到出入口就很讨厌，尤其是附近又不是没地方可停，只不过是多走几步路而已，就要那么懒，非停我家门口不可。

小张每天进出家门看到那辆车，就一肚子火，抱怨不止，尤其是当拿大件物品进出时，更是火大，恨不得一脚踹开这辆烂车。于是，小张就在这辆车上贴了张纸，上头写着：「给没公德心的车主：请勿乱停车挡住人家门口，这样不但没品，更是缺德，当心以后生的小孩没屁眼。」

小张算是出了口气，看车主以后还赶不敢再继续乱停。但结果却不如小张预期，这辆车仍是我行我素，每天依旧挡在小张家门口，小张可是愈来愈气，愈来愈忍无可忍。

直到有天小张去大卖场买了个五斗柜，到了家门发现大门又被这辆该死的车挡住搬不进去，这下忍耐可是到了jixian，火山终于要爆发了，小张放下五斗柜，进到屋里拿了根木棍，出来就直接把这辆车给砸了，隔天，小张就吃上官司。

令人讨厌的冲突事件何其多，诸如隔壁的音量太大、楼上的脚步太重、对面的狗在乱叫、停车位被人硬插抢走、被人恶意逼车、老闆处事不公、部属投机取巧佔人便宜、网路上的霸凌更是不胜枚举……。刚开始时大多数人都是能忍就忍，但事情从来不会因为隐忍而改变，总是要到了忍无可忍的时候才一次爆发，这时自然是恶言相向，事情至此通常只会更糟，从来不会有好的结果。那为何不一开始就明白地跟对方沟通，才不会累积埋怨至一发不可收拾的地步呢？

迴避冲突

因为不知道该怎么说，该怎么做，而且讲完大多也没效。

之所以会没效，主要是因为不懂得沟通的技巧，要指正别人的错误，从来都不是一件容易的事情，有时还更需要勇气去面对。

一般人不愿意面对冲突的理由常是，认为对方一定知道他的行为不恰当，或是会造成别人的困扰；或是不想伤对方的心、担心有不好的结果，也担心自己表现得太有攻击性。只要没有勇气面对，结果就是会用不停的抱怨来排解心中不满的情绪；要不就是竭尽所能的找方法或编造藉口来躲开造成困扰的人；或是假装自己接受已发生的事情，或是乾脆假装问题不存在。

当然啦！面对冲突有时会面临意想不到的风险，就更令人却步了。有一个事件是这样子的，有人某天在路上好端端的开着车，却莫名其妙的被一辆车从侧面快速的撞过来，车被撞了当然生气，就下车找对方理论，只看到对方并未下车，竟从缓缓下降的车窗中伸出一把手枪来。驾驶看到吓了一跳，还理论咧，赶紧逃命要紧，不犹豫，立即火速驾车离开，夸张的是，那辆撞人的车还马上追了上来。

另外ㄧ个例子，过年期间有二人在十分老街附近放沖天炮，老闆女儿好心劝阻，却引发不满，发生冲突，老闆见状出来了解，却被其中一人以短刀猛砍，导致肚破肠流。也不过就是劝阻一下，却引来杀身之祸。

正面迎击

这么多发生在大家周边讨厌、棘手又令人困扰的事件，到底该如何处理呢？

芭芭拉．派崔特（Barbara Pachter）一位guoji的商业礼仪和沟通顾问，从事商业沟通训练超过二十年，因为在课程中不断有学员提出在生活中的冲突和窘境不知该如何解决，希望能获得协助，芭芭拉于是发现大家都有「学习在麻烦状况中有效表达」的需求，而且每个人都需要这种技巧，都该站出来为自己发声，去学习如何积极正向地面对冲突和麻烦事，而不是满腹牢骚或做出不利于己的负面行为，芭芭拉于是将多年指导学员的经验，写成了《正面迎击的力量》这本书，告诉大家当面对这种处境时，该如何有效的解决。

芭芭拉认为要应付日常生活中上演的冲突，正面迎击是个有效，又比较不会产生心理压力的方式。正面迎击从WAC(What、Ask、Check in)模式开始，这三个字代表在进行稿难度对话时，选用字句的关键步骤。

发生冲突时与人沟通，大家犯的ABC的毛病就是攻击对方，只要你开始攻击对方，得到的必是反击，战争于是开始，又怎能沟通呢？所以千万不要攻击对方，只要用描述性字句正面迎击就好，WAC就是如何正面表达的指导原则。

What:什么

首先要找出真正困扰你的是什么，在定义问题时要明确，不要扩大问题範围，避免使用「总是」、「从不」等字眼，也不要将对方的行为贴上标籤，要仔细思忖造成困扰的「具体行为」，然后明确指出对方行为对你的影响，而不要抨击或是攻讦对方。简单讲，就是要能理性的陈述具体行为，这样就可以釐清问题点。

Ask:要求

具体描述完问题点后，接着该说出希望对方如何做，好解决你的困扰。如果你在正面迎击时，不知道自己想要的结果是什么，就是给对方机会来掌控对话。提出要求的说法也要明确具体，如果不够明确，你可能得不到想要的结果，ABC后可能是对方误以为你希望的结果，或是对方想要的结果。

Check in:确认

确认通常是一句问话，用意是向对方请求回应。确认对方听进你的话是很重要的，同时你也需要听听对方的想法意见，对方说不定也有一些好的想法。

确认可以简单到只问对方「好吗？」或是「这样可以吗？」、「你觉得如何？」或是「可以照做吗？」

举个每次说话都被对方打断的例子，用WAC模式可以这样说：「我很难听进你的观点，因为我都还没有机会说完话（W）。你说话的时候我尊重你，所以如果你问我问题时，我希望你也让我说完话，不要打断我（A）。你可以做得到吗？（C）」

别人没有错，只是打扰到我

WAC模式看起来似乎并不困难，但能做到却不容易，因为，当遇到冲突困扰时，火气恐怕早就起来，遇到这么不长眼、如此过分的人，要想和颜悦色的去沟通，哪有可能，所以一开口就骂对方，就很难理性、温和、有礼的讲清楚到底是对方的哪些举动打扰到你。

这点很重要，要先将情绪控制下来，首先就不能认为对方有错，否则怎么谈都没用，谈的态度一定不对，要改善这点，可以训练自己说话时不要以「你」做开头，改为「我」做开头，因为只要一开始说「你」就会让对方感受到被指责，而由「我」开头则是自己的感受问题，对方未必有错，但请多体谅我的感受。

例如：将「你错了」改为「我不同意」、「你解释错了」改为「我听不懂」、「你老是迟到」改为「我需要你準时到」、「你没告诉我」改为「我不知道」、「你坐到我的座位了」改为「我的座位也是6C」。

很多时候对方只是无意的举动，但是一旦你指责对方，对方就只能强力防卫，当然沟通无效，所以只要具体陈述自己受到的困扰让对方知道，对方就容易接受得多。其实本来就不是多大的事情，ABC后会产生冲突，几乎都是情绪的问题。所以家门口被车挡到，只要跟对方说：「我经常会搬大件物品进出，你车停在正门口，我东西会搬不出来，所以请你将车停旁边一点，只要不挡到我正门口就好，这样可以吗？」

正面迎击先看对象

当你遇到的是黑道时，要不要也试着用WAC模式，来个正面迎击呢？

这恐怕不太好吧！风险太大了，弄不好会出人命的，就像前面举的例子，只不过是劝阻游客不要放炮，就挨刀子。只是你怎么知道对方是黑是白，是蓝是绿呢？

通常跟认识的人发生冲突，因为了解对方，所以风险不大，若是遇到不认识的人，就得小心判断了，没把握不要轻易尝试，要不然自己就得身强体壮、工夫了得、一夫当关、万夫莫敌。

华人更重面子

要对付麻烦的华人世界，若仅仅只是就事实理性、温和、有礼的跟对方沟通，恐怕成功率是不会太理想的。外国人不若华人重面子，要让对方退让或改变行为来为你着想，这要是在面子上没给对方做足，恐怕是很难说得动人的。

不过，这点也不困难，只要先捧稿对方，然后再陈述事实，接着补上您怎么会计较这些呢？或是以您的身分或程度，您一定不会介意这些的……。稿帽没人不爱，只要不要太离谱，沟通之道自然大开，不过先决条件还是，要看清对方是谁。

书籍资料

■  书名：正面迎击的力量：不隐忍、不尴尬、又不失礼的沟通技巧(THE POWER OF POSITIVE CONFRONTATION: THE SKILLS YOU NEED TO HANDLE CONFLICTS at WORK, at HOME, ONLINE, and in LIFE)

■  作者：芭芭拉．派崔特（Barbara Pachter），苏珊．玛姬(Susan Magee)

■  译者：施婉清

■  出版社：天下杂誌

■  出版日期：2017年2月3日

注：此篇应天下杂誌邀约，分享新书心得。

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