客诉处理行不行?(服务敏感度的能力提昇是处

发布时间: 2015-05-17 08:15      来源:拓展训练 http://www.tuozhanm.com        点击数:
近日与朋友聚餐,来到一家牛排餐厅前,同行中有吃素的朋友,故向服务员询问是否有素食套餐, 服务员表示「有的,我们有素食套餐,您可以选择炒饭或炒麫,不过这个没有在菜单上,价格290元。」我们很 稿兴牛排餐厅在餐点选择上的友善,同时照顾了荤素食者的需求。
 
文/庄家雁(台湾优势客服科技股份有限公司-协理)
      近日与朋友聚餐,来到一家牛排餐厅前,同行中有吃素的朋友,故向服务员询问是否有素食套餐,
 
服务员表示「有的,我们有素食套餐,您可以选择炒饭或炒麫,不过这个没有在菜单上,价格290元。」我们很
 
稿兴牛排餐厅在餐点选择上的友善,同时照顾了荤素食者的需求。
 
      入内坐下后,我们开始点餐,二位吃素的朋友立即选择了一份素炒饭、一份素炒麫套餐,但当其他的朋
 
友翻阅菜单时,发现菜单上写著「蕃茄野菜比萨〈可素食〉」,我们向服务员确认,服务员点头回应「这道是
 
素的。」于是选择素炒饭的朋友想想就改点这份素比萨套餐。这点餐的时间有些长,服务人员可能觉得顾客朝
 
三暮四,改来改去,但顾客内心不免有些埋怨:「刚才询问时,服务员为何不能完整介绍,浪费时间。」
 
      素炒麫上桌后,酱油的香气扑鼻,光是闻,朋友就感到满意。但一吃,「哎呀!怎麽这麽咸?」不过,
 
味道不差,只是咸了些。朋友内心想想其他的餐点不差,若是这道菜让餐厅知道,以后能改进就更好。于是鼓
 
起勇气向旁听桌收拾餐具的服务员反应:「先生,你们这个素炒麫很咸耶!」服务员立刻有礼貌的鞠躬:「不
 
好意思!」「不过这个我没有试吃过,不知道它很咸!」就离开了。此时,我和朋友们面面相觑,内心纳闷著
 
:「服务员虽然口气委婉,态度有礼貌,但顾客的餐点咸不咸,和服务员试吃有啥关系?」由于朋友不想破坏
 
聚会的好气氛,我们选择不再进一步反应,只是对餐厅的品牌印象瞬间打了折扣。
 
      客诉处理课程中,我们提到:『每一位抱怨顾客的背后,隐藏著24位有相同问题但未反应的顾客。』更
 
精准的说明是,这24位顾客遇到想抱怨的事件,多隐藏著不开心的情绪,只是向服务员陈述状况,未将不满情
 
绪明显的表达出来,服务员就误以为顾客是在问事情,不以为意,这样不够严谨的应对方式反容易挑起顾客的
 
情绪,顾客容易以为服务员在辩解,反酿成客诉事件。
 
      事实上,服务敏感度的能力提昇是处理客诉问题的关键。服务敏感度需朝下述方向练习-当听到顾客反
 
应一件事情时,服务员除了听到了事件,是否还听到顾客背后隐藏的问题及情绪?找出「情绪」、「事件」及
 
「问题」,即能完整周延的处理客诉问题。
 
1.  「情緖」:服务员在接收了反应的事件后,ABC时间立即体察顾客些微不满意的感受并做出回应,诚挚的
 
表达歉意或感谢顾客的告知,顾客  能感受到服务员的尊重及同理心。
2.  「事件」:接著服务员需针对已造成的事实提出补救的措施,并探询顾客对这项建议的接受意愿,例:更
 
换一份不咸的炒麫或更换较合客户  口味的餐点,顾客能感受到服务员的负责任及处理问题的诚意。
3.  「问题」:ABC后服务员应针对事件背后隐藏的问题做出矫正及预防的回应,可使顾客体认品牌的担当及重
 
视顾客满意的价值观,例:将口味  反应给主厨或进一步请教顾客喜欢的调理方式做成未来改进的方向。
 
      从事客户服务的工作,客诉问题难免会发生,但只要记得-『对公司报怨的顾客中,让顾客的怨言受到
 
重视且加以解决,约有54%-70%的顾客还会再度光顾公司;若顾客感到公司解决怨言的速度相当快时,则再度光
 
临公司的比例更稿达95%。』掌握回应的ABC时间及服务敏感度精进的方向,客诉事件的危机处理反而是顾客检
 
验企业的服务价值观ABC的时机,一旦顾客能体认到企业的正直及担当,反而提昇了顾客忠诚度,成为企业口
 
碑的ABC代言人。
 
 
 

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