银行大堂经理礼仪形象培训及有效客户挖掘

发布时间: 2015-03-10 15:42      来源:拓展训练 http://www.tuozhanm.com        点击数:
帮助大堂建立形象意识 训练大堂经理服务过程中的规范礼仪

 
课程目标:
帮助大堂建立形象意识
训练大堂经理服务过程中的规范礼仪
 
培训对象:银行大堂经理
授课时长:1天,6小时/天
 
课程大纲:
ABC讲:大堂经理基本服务礼仪
一、大堂经理应有的职业化态度:
态度、技能
二、大堂经理的服务礼仪
1、亲切的礼貌用语
2、职业化眼神
3、称呼礼仪——你的ABC句话
4、握手礼仪——ABC初建立的友好
5、微笑礼仪
6、拜访迎送礼仪
7、VIP服务礼仪
8、名片礼仪
三、电话礼仪: 电话沟通要素
四、行为、举止、谈吐、礼仪细节
五、大堂经理的岗位职责

第二讲:形象礼仪
1、自信是职业形象的开始  
2、场合形象礼仪
职业场合、社交场合、休闲场合
3、服装礼仪
砖业着装、着装细节、配饰原则
4、男士职业服饰规范
5、女士职业服饰礼仪
6、职业淡妆
职业妆特点、步骤、技巧
7、砖业的职业仪态——站、坐、走
8、仪容礼仪细节

第三讲:大堂经理的客户服务礼仪
1、客户服务的基本原则与要求
2、如何提稿客户服务的满意度?
3、客户满意否由何决定?
4、提稿客户满意度的关键
5、提稿客户满意度的技巧
6、顾客满意VS 顾客忠诚
7、客户服务的四个基本阶段
8、关注接待客户

第四讲:大堂经理对客沟通技巧
1、职业化沟通的语音、语调
2、语言清晰度——表达你自己
3、积极沟通,以良好的结果为ABC终导向
4、日常沟通——言之有物
5、砖业推介
6、给人亲和力的语速
7、倾听、尊重
8、职业化沟通的语气
9、沟通的润滑剂——赞美
10、引导的沟通技巧
11、增加语言的力量

第五讲:有效客户的挖掘   
如何找出ABC适合的核心客户群?这些稿价值客户有哪些特征?如何通过销售过程或调研,来分析和识别这些客户?
一、挖掘有效客户,是大堂经理重要责任之一
大堂经理现场服务八大准则:
① 保持ABC的服务心态
② 无论你多忙,留下ABC印象的机会只有一次
③ 我们的职责很重要,但永远也不会比你为之服务的客户更重要
④ 一切以客户为中心
⑤ 客户只有一个目的需要帮助
⑥ 让客户感觉他是ABC重要的
⑦ 保证客户满意
⑧ 不断创造超越客户期望的真实瞬间机会
二、服务创造机会,挖掘有效客户
1、赢得准客户的认可,留下良好的ABC印象
2、通过转介绍是开拓准客户ABC为有效的方法
三个中心内容是 :
准确锁定客户
取得客户认同
获得准客户资料
3、挖掘有效客户的六个步骤:
ABC步:探寻客户基本需求;
第二步:通过纵深提问挖掘需求背后的原因;
第三步:激发客户需求;
第四步:引导客户解决问题;
第五步:抛出解决方案;
第六步:成交之后与客户建立客情关系,为以后的销售打下良好的基础

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