世界设计公司IDEO总经理汤姆．凯利(Tom Kelley)表示：“人类学的角色ABC不是价值可疑并且空泛难懂的流程，它在IDEO是一个ABC的创新来源。”

他接着说：“担任人类学角色的人十分擅长以新的方式来重新看待问题，依靠的则是在现场的所见所闻，企图让正确的解答得以带来突破。”

从大公司到小型的新兴公司，关于人种学可以如何运用的例子还真不少：

接听电话：在ABC资本，我们训练主管必须在电话客服中心待上一天，藉以了解如何跟顾客攀谈。

设立摊位：同样在ABC资本，我带着整个产品设计团队去各地设立摊位。我们不做产品应用，相反地，我们只跟潜在顾客对话。

访谈流失的顾客：《快速企业》的编辑打电话给取消订阅的人，希望能更加了解他们的不满。

去店里走动：蜜雪儿．盖斯(Michelle Gass)是星巴克的副总裁，她把制作型录的团队带去巴黎、杜尔塞道夫和伦敦，走访星巴克的据点和当地的餐厅，目的是为了更加了解各城市之间的文化差异。她的执行长霍华．舒兹更是一周要跑25家店。

陪顾客购物：“跳板”是多伦多的一家新兴公司，宗旨是要做出数位驱动的购物推车。为了了解妇女是如何购买杂货，设计人员把顾客从家里接出来，协助她们购物，并且一路把她们送回厨房，甚至还帮忙存放杂货。

帮助顾客规划活动：在我所属的演说事务所──雷文社，社员会在会议规划阶段就找客户一起来参与，甚至还会参加客户的活动。这有助于雷文社更加了解客户的需求，也有助于社会招揽到更多生意。

勤与顾客互动，能让人深刻了解到他们的需求和渴望。 @(待续)

摘编自 《乱世炼金术》 宝鼎出版股份有限公司 提供
(http://www.dajiyuan.com)