孙燕老师-服务·投诉实战教练-铭润企业内训_管理培训

孙燕老师-服务·投诉实战教练

发布时间: 2016-06-13 21:37      来源:拓展训练 http://www.tuozhanm.com        点击数:
10年中国移动服务管理、投诉实战经验 10年世界500强服务管理、投诉实战经验 专注投诉处理培训 国家QC诊断师 负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作 2000多例一线服务投诉处理经验
10中国移动服务管理投诉实战经验
10年世界500强服务管理投诉实战经验
专注投诉处理培训
国家QC诊断师
负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作
2000多例一线服务投诉处理经验
曾受邀兄弟单位及省级医院、电力系统做《打造营业厅服务蓝图》及《客户投诉处理培训》、《问题分析与解决》,得到业界的高度认可,好评如潮
孙燕老师曾负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作,积累了大量的一线窗口班组管理经验及疑难投诉方面的典型案例
孙燕老师曾为3500多位新入职员工培训业务并进行岗前辅导;结合实战经验提练相关技巧,与当下工作契合度高,所授课程在企业内部满意100%。
至今累计为一线班组长及经销商开展培训近300多期,学员突破10000多人。
 
服务投诉:
10年中有6个工作岗位的实践经验,从基层员工、业务指导、值班经理、值班主任、服务投诉主管、内训讲师,曾在导服岗位上因用心服务,客户留言本上致其表扬记录竟达到了60多条,创营业厅最高记录,并在公司督察通报时三次被提名表扬,三年时间走到机关管理岗,担任六年的服务投诉主管,在负责全区30多家营业厅的服务投诉指标考核,创新窗口服务管理,期间没有出现一例越级投诉。并建立投诉管理库,分类录入,信息同步,有效提升投诉处理的效率及满意度。
 
内训师培训:
入职不到一年被选拔为企业内训师,承接《问题分析与解决》、《投诉处理技巧》相关课程培训,包含新入职员工岗前辅导培训,同时为一线班组及经销商开展培训,且参与课程的开发与优化;同期被委派到一家新开的营业厅,让全员参与《鱼的哲学-快乐工作》培训项目,制定自己班组的工作流程及管理制度,定位打造一个快乐的班组,自第二个月起,营业厅的现场管理、服务质量、业绩考核、帐务管理、员工满意度在当时全区30多家营业厅位于同类班组第一名。
 
荣获证书:
在中国移动任职期间所获得荣获证书,总计16个,其中:优秀员工5个、工会积极分子2个,QC成果5个,演讲比赛及技能比武4个。
三年荣获QC工作先进个人
 
主讲课程:
1.《投诉是一道题》
2.《打造营业厅服务蓝图》
3.《问题分析与解决》
4.《核心服务意识》
5.《服务管理技能》
6.《管理者下属辅导技巧》
7.《版权课:鱼--打造活力团队》
8.《电话沟通与投诉处理》
 
授课风格:
l  通过讨论互动的过程达成理论上的共识;
l  以演练、自评、辅导、巩固的循环模式强化实战性的操作具体问题具体分析;
l  通过对典型案例的分析提升工具的运用;
l  激发学员主观能动性和参与积极性;
l  以“润物细无声”的感染力引导学员融入体验。
 
部分服务客户:
通讯行业:
中国移动:江苏移动、郑州移动、河南移动、周口移动、开封移动、商丘移动、许昌移动、信阳移动、许昌移动、南阳移动、驻马店移动、开封移动、洛阳移动、平顶山移动、濮阳移动、鹤壁移动等……
中国电信:广州电信河南电信、珠海电信、郑州电信、四川电信、安徽电信、广东电信、湖南电信、武汉电信、上海电信、浙江电信……
中国联通:河北联通、河南联通、中国联通河南省分公司、河南中宜电讯、中国联通南阳营业厅……
电力系统:河南电力、广东怀集水电、昆明水电、华能澜沧江水电有限公司、广东电力设备厂
机械汽车:上海大众汽车、本田汽车、上海宝钢、珠海公共汽车有限公司(国有企业)、上海汽车、郑州公共汽车、广东汇美控股(大型港资企业)、本田汽车·伟福科技有限公司(日资世界五百强企业)、广东蒂森电梯有限公司(德资世界五百强企业)……
金融银行泰州农商行、农业银行长春分行、农业银行南阳分行、农业银行沈阳分行、农业银行阜阳分行、工商银行南京分行、工商银行安徽分行、建设银行云南分行、中国银行天津分行、中国银行贵阳分行、中国银行北京分行、中国银行大连分行……
电器、电子行业:苏宁电器、日康食品、祥基电器、格兰仕微波炉、格力电器、国美电器理丹电器、建华管桩、龙的电器、香山衡器、优加电器、宏基电脑、通用电气、惠普、捷普电子、通用电气·普特阳光板(美资世界五百强企业)、通用电气、医疗器械(美资世界五百强企业) 河南宝视达(眼镜)连锁……
医院食品行业:广东燕塘乳业有限公司、广东日康食品有限公司(民营企业)、曼秀雷敦(中国)药业有限公司(美资企业)、郑州医院、郑州华山医院、广州省妇幼医院、铁路中心医院……
高校与政府机构:南昌大学MBA教育中心、暨南大学管理学院MBA、郑州市人力资源和社会保障局、郑州地方税务局、城市规划设计、武汉水务局……
其他行业:昆明长水机场 、白云机场周六福、周生生、 老凤祥、葛洲坝、中国人寿……

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