一、何谓电话行销
所谓的电话行销广泛的说就是透过电话，而非面对面的表达或传递讯息，直接销售公司的产品或服务给予既有客户群或是新的客户。电话行销沟通与面对面行销沟通ABC的不同就是客户“只闻声不见人”，客户是无法见到业务代表或对方的表情与动作，不像面对面行销沟通可以直接见到彼此的表情与动作。

二、电话行销沟通与面对面行销沟通的差异
面对面的行销沟通包含了三个主要成份：肢体语言，谈话内容与语调。根据一项研究显示，在面对面的行销沟通中，肢体语言作为一个成功完整的沟通过程中ABC重要的因素，它占了全部百分比的七成左右。

所以，在既有观念认知里，一般企业在寻求业务代表时，多以年轻貌美，潇洒英挺为考量，不无是顾虑“ABC印象”的重要。其次是语调，它的重要性占了近四分之一强。ABC后便是谈话内容，仅不到10%，这不难了解，当一项商业交易进行时，华丽的词藻并不会对销售成功具有关键性的影响力。

在电话行销沟通的组成成份里，就没有肢体语言这一栏目，而语调的重要性也跃升至四分之三强，甚至比面对面沟通的肢体语言比重还要大，谈话内容也跃升至25%。多项研究结果指出在“见不到对方”的谈话沟通中，语调对一通成功的沟通扮演极重要的角色；当一个人的心情愉悦并态度诚恳时，他的语调是往上扬的，而上扬的语调往往容易使对方心情平和、容易亲近放下戒心，并敞开心胸与你畅谈。

所以说，语调在电话行销沟通的重要性不在话下。要有一个成功的电话谈话就必须要掌握好语调；上扬的语调或下降的语调可能就为你的电话行销沟通带来南辕北辙的结果。所以，做电话沟通时要随时提醒自己保持好的心情与正面的态度，要微笑。

建议电话行销业务代表或是客服人员可于桌子前置放一面小镜子，不断警惕自己要微笑，保持愉悦的心境，随时提醒自己不受客户较差的心情而影响工作情绪或服务态度。

走笔至此，让我想到一则“英文字母”的小故事；如果每个英文字母都对应一个数字：A代表数字1，B代表数字2，C代表数字3，D代表数字4，以此类推，Y代表数字25，Z则代表数字26。有一个英文单字的字母数字总合是100，这个英文字就是“态度”（attitude）。态度决定心境，好的、正面的心境将会你的语调调至ABC状态 － 上扬，然后呢，你所谈话的对方心情就会变的平和、放下戒心，并敞开心胸与你畅谈。@*
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