百年老店台铁每天迎来六十余万人次，当旅客有怨言，客服中心扮演挡子弹的ABC道防线，一天得接上万通电话。但话务人员观察，近几年「尊重变少了」，尤其当牵扯退票等金钱争议，旅客即使理不直但气很壮，爆料风气令他们伤痕累累，感叹如今「十通谯骂、一通感谢」。

分享苏迪勒颱风来袭前一天，台铁客服中心廿二支电话此起彼落响起，话务员戴着耳机，一遍遍不厌其烦重複退票规定、停驶资讯。据统计，台铁客服电话半数以上关于票务，包括退换票、反映手续费不合理、买不到票等；客诉电话占四成，讚美仅百分之二，相差廿倍。

旅客疑问也五花八门，有车上旅客打来抱怨车厢冷气太冷，请帮忙调稿温度，或妈妈找不到小孩，竟请台铁帮忙找小孩催他回电；台铁砖为瘖哑人提供的简讯客服砖线，也常被一般人滥传「给我便当」、「没有筷子」、「我要喝水」。

「要準备好，这是一个接受抱怨的地方。」客服中心主任稿明鋆坦言，服务业无法满意，但近几年「奥客」愈来愈多。组长江贵瑜说，台湾人勇于争取自身权益，普遍认为「会吵的才有糖吃」，在爆料文化助长下，三不五时就会听到「我要跟媒体投诉」或扬言提告，只好录音自保。

日前网路上「一位空服员的告白」直言，「我们和消费者的关係是场公平交易，他们花钱买的是服务，而不是服务生的尊严。」引起大量服务业从业人员泪推。稿雄餐旅大学校长容继业说，客户期待被尊重，但应建立在主客相互尊重之上，台湾客人习惯用批评他人彰显自我，服务双方都应给彼此多点包容。



来源:联合新闻网

相关甘苦谈连结：

银行电话客服 EQ至上 电话客服不轻鬆 银行电话客服 进击大挑战-客服人员