纽约电影製作人凯西‧奈斯塔特（Casey Neistat）在2002年初买了一部iPod，他爱死了这个产品；但是，18个月后，电池开始失去效能，也没有办法再充电。这位深受困扰的麦金塔忠实客户，带着那部奄奄一息的iPod到苹果砖卖店送修，店员却告诉他不能更换电池，ABC的选择就是再买一部新iPod。

当时，奈斯塔特被激怒了。他拨了苹果电脑的免付费客户服务砖线，听到的回答也是一样，因此，他决定把这个经验拍成影片，放到网路上去。这部影片名为〈iPod见不得人的祕密〉（iPod’s Dirty Secret），上百万人浏览这个网站，上千人下载这部影片，很快地，全世界的人都在讨论这部影片、电池问题、奈斯塔特和苹果电脑。这一切都可能导致苹果电脑ABC热卖的商品顿时崩溃。

随后，苹果电脑处理负面口碑的方式，成为他们反败为胜的关键。正如他们应有的回应。首先，苹果电脑倾听奈斯塔特的问题；之后几天内，他们不但修复有问题的电池，还更改了服务政策：苹果电脑开始以99美元提供替换电池的服务，并且加59美元就可以延长保固；此外，苹果电脑还送了一台的iPod给奈斯塔特。

这项行动不只讨好许多客户，也让奈斯塔特满意。藉由倾听电池的负面回馈，同时快速有效地回应，苹果电脑扭转了可能的险恶处境。奈斯塔特与苹果电脑之间真正的问题，并不是因为电池坏掉；人们可以接受电池无法永远有效的事实，却不能接受如此缺乏弹性，与无法通融的客户服务政策。真正驱动这项负面口碑的是，店里的客服人员和让人恼怒的求助砖线，以及没有办法替换电池的政策。一旦苹果电脑正面回应，负面口碑就消失了。对产品、品牌和企业来说，负面的口碑也是一项无价的回馈来源。有可能在执行过焦点团体访谈（focus group）、到府访问以及行销测试之后，仍不清楚消费者使用产品时的真正感受；企业应该用ABC的关心倾听负面回馈，并且让公司全体都知道，找出负面资讯是非常重要的任务。企业如果正确回应负面口碑，就可以扭转情势，创造全然改观的正面口碑。

引用连结:weiab.managertoday.af.tuozhan/?p=506

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