01-罗姝《银行客户经理全情境销售训练营》
课程背景：
目前客户经理队伍在工作中存在的主要问题：
1.客户经理将工作做不好归于环境影响，职业素养薄弱；
2.客户经理售动机不强，缺乏客户分类、服务分层、产品分包的意识；
3.客户经理对产品与客户匹配了解不全面，以致难以准确地向客户销售产品，成交率偏低；
4.处理客户对产品产生异议的能力较弱，容易被他人影响，失去销售的信心。
…….
客户经理是银行ABC重要的一个销售渠道，为银行创造80%的业绩，因此提稿客户经理的销售能力成为各银行培训的重中之重。
 
课程收益：
1.激发客户经理对本职工作的热情，重塑职业心态；
2.使客户经理掌握娴熟的销售技巧，提稿销售成效率；
3.利用交叉销售流程增加产品与客户的粘贴率；
4.掌握客户投诉处理技巧，有效解决因产品收益未达预期、银行流程约束等问题引起的客户投诉。
 
课程工具表：

适用模块	适用工具
心态调整	CD模型、NLP理解层次图
人际沟通	四类社交风格测评表
售前准备	形象自检表、面谈工具包、 洽谈准备表、客户信息收集表
陌生客户预约	预约流程设计、话术模版
建立信任	破冰话题模版 面谈注意要点自检表
客户需求挖掘	提问流程、话术模版、
产品呈现	部分个金业务呈现话术模版
判断成交机会	十种判断话术模版
客户异议处理	银行常见客户异议处理话术模版
关系维护	多人决策的角色分类及维护要点参照表
转介绍	转介绍话术模版、转介绍信息卡
自我管理	每日晨会写字板、销售行动计划表

 
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：客户经理、理财经理、大堂经理
授课方式：课堂讲授60%+案例分析30%+团队游戏体验10%
 
课程大纲：
ABC讲：客户经理自我认知
案例导入：某行营业部调研问题的反馈：
理财经理：每天有很多事情要处理，有时要到大厅帮忙，有时要去培训和开会，没有打电话的时间。
客户经理：每天的事情安排很多，你不知道一个客户贷款下来有多少手续，要去现场调查，回来要写报告。一个报告都需要半天的时候，您不知道我是经常加班做啊……
客户经理：我们有4个客户经理和1个理财，但只有一个电话线。我打的时候别人就不能打，别人打的时候我就打不了…
……
思考：你从以上的反馈中发现哪些共性问题?
一、理解层次与成功人生的关系
二、销售人员舍得价值图解析
三、ABC客户经理的能力模型
 
第二讲：全情境销售环节解析
一、客户经理常见销售误区与分析
二、全情境销售流程图
1.销售对话模式的转变
2.全情境销售环节解析
 
第三讲：全情境销售动作分解
动作一：销售前的准备工作
1.了解你的客户-消费心理分析
2.了解你的产品-产品知识与客户知识的碰撞
3.客户经理砖业形象塑造
动作二：寻找目标客户
1.网点流量客户
2.社区开发客户
3.公私联动客户
案例：猎犬计划---让客户帮你寻找客户
动作三：主动接触客户
一、电话邀约技巧
1.银行客户经理电话录音解析
2.联系客户时常见的错误话术
3.电话预约客户的五步流程
4.电话销售时产品介绍如何做到“短、平、快”
5、处理客户异议的公式
6、销售人员放下电话以后要做的三件事
7、四种电话前的预热，提稿电话成功率
情境一：向存量客户我行新推出的产品；
情境二：邀约陌生客户来我行参加活动(办理业务)；
情境三：已有工商局提供公司电话，我行服务；
练习：学员分三种情境进行演练，讲师点评
二、给客户留下深刻印象的开场技巧
1.客户经理应该注意避免的开场地雷
2.决定开场效果的六个核心要素
3.开场要达到的关键目标
4.开场时如何控制口头语言和形体语言
5、开场的破冰话题
情境四：录像分析--网点客户接触
情境五：电影片段赏析—如何获得信任
情境六：陌生拜访情境演练
练习：学员网点及陌拜情境进行演练，讲师点评
动作四：客户需求挖掘
情境七：对办理工资卡客户的转介绍与需求挖掘(在该则案例中分析大堂经理和客户经理的销售行为)
1.认识客户需求
1）从心理学角度看“需求”
2）需求显性化来自于动机和诱因
2.需求探询工具-SPIN
1）提问的要点
2）问题的分类与价值
3）如何用提问主导对话进程
3.客户购买的激励因素---购买价值观
1）企业内部四类决策人的购买价值观
2）个人客户的购买价值观
4.探询客户购买价值观的步骤
5、销售人员实战提问流程与技巧
6、建立呈现阶段的铺垫动作
情境八：网点拦截客户—大额转帐客户的需求探询
情境九：网点等候客户—需求探询
情境十：客户约访面谈—已办理公司帐户的老客户的需求探询
动作五：产品呈现技巧
情景十一：案例分析--产品呈现的得与失
1.产品呈现策略
1）通俗化表达技巧
2）群体趋同技巧
3）从卖点到买点
4）FABE呈现法
2.产品呈现话术模版
3.产品呈现实战演练
情境十一： “白金信用卡”+“基金定投”
动作六：客户异议处理
1.异议产生的三个时机
2.常见异议分析
3.解除抗拒点的公式；
4.解除抗拒点的成交话术设计思路；
5、处理抗拒点(异议)的步骤；
6、如何化解客户对产品与服务的误解；
7、常见异议处理话术
情境十二：客户对金融产品较了解，不信客户经理的说辞
情境十三：客户曾经有不愉快的产品体验，形成固有印象
情境十四：客户是另一银行的理财产品客户，不接受其它银行产品
情境十五：客户与友人同行，友人反面意见
情境十六：客户非决策人，需要再请示
动作七：成交与跟进
1.达成交易的五个先决条件
2.判断成交机会的探询话术
3.从客户行为判断成交机会
4.提出购买建议(解决方案)；
5、推动客户成交
6、二次跟进-真正的销售在售后
二次跟进什么时候开始?
如果打二次电话联络客户?
情境十七：如何打跟进电话推动成交?
情境十八：案例分析—客户经理是否错过了成交时机?
动作八：客户关系维护
1.快速响应，全员服务理念
2.现代客户关怀工具的使用技巧
3.沟通频率与质量
4.客户需求的再挖掘
情境十九：节日关怀、平日关怀的温情电话
二、如何提稿客户服务的满意度?
1.客户服务的基本原则与要求：
共性服务原则、个性服务原则
2.客户满意与否由何决定?
3.提稿客户满意度的关键
4.提稿客户满意度的技巧
5、客户满意VS 客户忠诚
三、与客户礼尚往来技巧
1.who送给谁
2.what送什么
3.when 什么时间
4.where什么地点
5、how如何送
6、几种常见场合送礼技巧
情境二十：(综合)网点典型案例分析