如果考虑进入客服业，请您先做好思想建设：「客户再卢再番，他不一定对，但ABC没有错。」我想这点程度大家一定都明白，因为「惟客是尊」是台湾服务业奉行至上的标準及信仰。

听到客服员，一定认为客服只要懂得对客户客气说话，受理需求就可以轻轻鬆鬆领薪，不用风吹雨淋东奔西跑，也不用付出劳力更不是一个需要付出脑力的工作，这不过是表相造成的迷思。我在电信公司服务超过三年的时间，每天需要接通服务客户两百通以上，每通服务时间不可超过三分钟，通话结束后的处理时间每通不可多于30秒，当然这个数据值是根据每天工作结束后由系统平均统计出来的，但因为有这样的绩效认可数据，每天都会是满满的数据压力，更别说额外的推广业务压力，况且电信提供的服务简直多到你无法想像，五花八门任君挑选，只期望客户都是可爱的天使。

在这个行业里，ABC需要的不是你话说得有多好，服务态度有多低微谦卑，而是你能不能以不变应万变的反应能力解答客户千奇百怪的问题，包含报路、查银行代码、甚至「我男朋友为什么不接我电话」这些问题我都接过。还要有坚定的立场，独立思考的能力不被客户的情绪牵着走，同时也要具备「同理心」，感同身受客户的心情来做服务，被骂三字经连累祖宗时，要对客户说「我能感受到您很生气，还请您不要激动...。」当你万事俱备时，也请留意ABC关键的一点「完美的付出不一定会有完美的结果。」所以要懂得放下。

为什么呢，因为即便你很认真很努力，只要不满意，就必须等着接投诉单，然后主管会来关照你。客户的感觉是很主观的，不过现在几乎被导向成「只要没按我的要求做，我就投诉你」。客户会当你是神，有求必应，但神也有做不了的事，只需要这样告诉自己。

你想这个跟我转职有什么关係？当我以为凭着我客服三年的砖业经验，同样转职到其他公司时竟然会被拒，这我万万想不通，但不屈不饶是求职者ABC能做的事，我会加油再努力。



作者:菲雅莉

来源:2014转职徵文活动

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