「你的工作态度要再主动一点。」有些主管会对部属说出这样的建议和要求，结果却发现对方没有任何改进。其实，部属并非拒绝改变，而是主管没有说出明确的方向。
《用关键对话终结棘手问题》中点出沟通失效的关键：如果期待别人了解、甚至执行你的意见，就要设法移除对话里「标籤式的表徵」，直接讨论行为和做法。
举例来说，「有礼貌」就属于「表徵」，是一种较为抽象的概念，可能代表不同的行为，包括每天都会跟同事说早安、帮客户开车门，或主动对同事伸出援手等等。如果在对话中只提出表徵，就容易让听者混淆，毕竟每个人心里想像的「礼貌」都不太一样。以下是3个让沟通更有效、更容易达成共识的方法。
1. 写下「表徵」对应的「具体行为」：
与部属沟通前，先界定你对部属的期待。例如，「工作更主动一点」，可转换成希望部属自行提出进修规画、无需主管监督也能妥善完成工作、主动要求负责新砖案等，在这个基础之上再做讨论，较容易引发对方的行动。
万一碰到喜欢用表徵沟通的主管，部属则可以透过提问，釐清老闆想看见的行为，就可以避免你揣测错误，加倍努力却还是被批评的惨剧。
2. 从「负面表徵」找出「优点」开启讨论：
假设你已经决定找个部属谈谈他傲慢的态度，拙劣的说法是：「我想跟你聊一下你态度傲慢的问题。」这种直接点出负面表徵（傲慢）的说法，只会激起他的防卫心，对话肯定很快破局。
较好的说法是从傲慢中找出可能的优点（参见【图表】），以此做为开头。比方说，傲慢的人的优点之一就是很有自信，你可以从这点切入：「我觉得你的优点之一就是很有自信，但是有时候会不会有点过了头，我举个例子来说 」这个说法不但没有偏离主题，还会让对方想要继续听下去，如果还能搭配具体行为来佐证你的看法，就更能加强论点的说服力。
3. 别用「否定句」开场：
以「不」做为开头的要求，经常会启动对方的反抗心，就好像要小孩不要玩火，他就会想尝试看看一样。试着把希望部属「工作上不要太被动」的建议，改成「我希望你每个月都能有一个新提案」，或许更能让对方照着你想的行为改变。（本文取材自《用关键对话终结棘手问题》，脸谱出版。整理 / 韦惟珊）
（本文摘自2014年1月号《经理人月刊》「成功CEO的26个习惯」，更多内容请参阅本期《经理人月刊》。尊重智慧财产权，如需转载请注明资料来源：《经理人月刊》第110期 www.managertoday.com.tw）

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