客诉需要谈判策略吗?
我们在思考客诉如何用谈判策略时，就表示你已经陷入思考的陷阱。谈判给人的感觉是至少自己不要输，当你一直想要赢时，其实在客诉问题上你已经输了。
有次我到我家附近的便利商店买饮料，当时店长正在饮料柜前拖地板，我拿了一罐牛奶，不小心脚一滑，还好没有跌倒，但是牛奶已经掉下去洒了一地，我捡起罐子并拿了一瓶新的牛奶到柜台结帐。店长好像不稿兴，因为牛奶洒了一地，他必须再次清理，结帐时，他说：｢两罐牛奶共xx元。｣我只好鼻子一摸付钱了事。
还有一个案例是我到卖场买了一罐奶粉，打开罐子之后，里面有一层铝质薄膜，必须割开才能使用，盖上的说明指示用汤匙割开，我下意识地拿了一只汤匙延着边缘割开，谁料割了太快，铝箔又过轻，竟然往上翘起将我的大拇指割伤并流了一些血。后来我再仔细看罐盖上面的说明步骤，它其实有注意割伤的警告标语，只是我还没看到这个步骤就动作了。我于是写了一封email去客诉，该公司给我的回答是抱歉在先，而后转给相关单位研究，可是，过了这么久了，也没回覆研究结果。
我很爱吃牛肉麵，我常会走比较远一点的路去吃一碗还算美味的牛肉麵，刚刚去吃了时候，我发现老闆会拿一团麵之后，再从旁边拿一些麵合在一起放入锅里。看到这样的画面，我觉得很感动，因为他顾虑到我胃里的感受。
从上面的三个案例可知，都是不同状况。牛奶案我连客诉想法都没有，我认为我有错，是我不小心将牛奶洒在地上，害店长必须清理，难怪他会不稿兴，刚刚已经拖过了，现在又要再拖一遍，这是我理亏。但是我心里也在想，要不是你拖地板，把它弄湿，我怎么会滑了一下将牛奶洒了一地呢？打破算钱我吞了，但是也不要摆脸色给我看阿！我少说也在这家店花了不少钱，那瓶牛奶也只有2,30元，所以我心里有气，决定以后就少去那家店，他就赚不到我未来的消费。
第二个奶粉案虽然有警告标语，但是看罐盖上的使用方法实在太简单了，所以会让人不想看完说明，就直接操作。该公司既然把警告标语放在罐盖上，可见有人已经反映被割伤的状况，可是该公司却不思改善，只想做警告标语，将责任归究到消费者的身上。后来我买了某牌的奶粉，他们用易开罐方式就解决这个问题。这件事我有反应，但是得到制式的回答，既不诚意，也没解决，研究半天，敷衍了事。
第三个牛肉麵案根本就是满意与感动，即使有问题想要客诉，也会想平常服务这么好，应该没甚么问题，只是特例，个案而已。有次我跟老闆说我要买一碗麵，等一下再来拿，过了一回儿我回去拿的时候，老闆竟然忘记煮了，可是我认为没关係，再等一下就好了。往后也是一样想要吃牛肉麵就往那个摊位走就是了。
我们从这三个案例之中可知，我们常面对ABC个案例，也就是如何解决客人的抱怨问题。但是一件又一件的解决时，事情就会减少吗？答案是否定！为什么呢？因为这是源头的水一直流出来，水龙头没关掉，只是想要拿勺子舀水，看看能不舀光，可是你拼命的舀，水还是快要溢出来，结果苦了自己，害了别人(公司)。所以，整理上面的案例之后，可以用4个境界来面对你的客诉抱怨。
1.处理物不处理奇檬子-就如牛奶案，牛奶洒了一地，当然我希望店长帮我拖乾净，但是脸色难看，价钱照算，我的奇檬子当然不爽。
2.制式规定敷衍了事-就如奶粉案，SOP是先说抱歉，然后移交给砖属单位处理，没有追蹤，也没有下文。
3.处理人的感觉与物的问题-这个很重要，毕竟会提出客诉的消费者大部分心里很不爽，才会行动，但是处理人的感觉是比较困难的。
4.让客户满意-也就是牛肉麵案，即使是客户服务上有点凸槌，客户也会认为这是无心之过。
所以我们在思考客诉如何用谈判策略时，就表示你已经陷入思考的陷阱。谈判给人的感觉是至少自己不要输，当你一直想要赢时，其实在客诉问题上你已经输了。少输为赢方为上策，你需要的是问题解决能力与消费者心理学。因此，应该朝向以目的为思考方向，策略是减少或重複客诉发生，也就是将水龙头关掉，水池的水才不会溢出来。或许你会认为你只是个客服人员，只能处理作业上的问题，这种比较稿的策略方针，根本无法参与，但毕竟你可以统合并分析客诉原因，做成报告，相信对公司有很大的帮助，可以降低客诉的来源，让满意度增加。至于如何作成报告呢？建议可以看一本「金字塔原理」的书籍，书中有很好的解说。
吃亏就是占便宜，自从发生奶粉案，我的手被割伤之后，我总是在课堂上谈起这个问题，我当然不会说是甚么品牌，但是每次都有同学问我是哪个品牌？有人问我就答，结果我这个放送头不知道放送给几百个、几千个同学知道。据国外调查表明:
~通常在对产品和服务不满意的顾客中只有4％会直接对公司讲，在96％不抱怨的顾客中有25%有严重问题；4％抱怨的顾客比96％不抱怨的顾客更可能继续购买；如果问题得到解决，那些抱怨的顾客将有60％会继续购买，如果儘快解决，这一比率将上升到95％；不满意的顾客将把他们的经历告诉给 10～20人；抱怨被解决的顾客会向5个人讲他/她的经历。~
尤其现在网路发达，每个网友都有好几个放送头，速度快而且广，口碑负面行销于焉产生了。
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周胜辉
擅长业务管理、销售分析、时间管理、人脉管理等。曾任东吴大学讲师、资策会讲师、YWCA管理讲师、青创总会讲师、亚太教育训练网讲师，着作《业务宝典-[销售分析篇]》、《业务宝典-[风险决策篇]》、《数位时间管理达人》等。
