你无法一周之内损失了百万元还能存活……

我们觉得沮丧……

过去和病患相处的那些时间已不复存在了……

这里对我们而言已经不是一个愉快的工作场所了……

但是如果不改变，你就只好去从事餐饮业了。

要求健康照护组织要有所改变的声浪愈来愈大，尽管降低成本及改善品质的这些压力并非针对个人，但是它们被感受到的方式却往往非常涉及个人。源自组织环境的压力被认为是工作压力源：一个挑战或要求增加了，但是人们回应它们的能力却反而处处受限于环境。

人们感受到这些压力带来威胁，是因为这些压力似乎总意味着“未来即将发生的事件可能带来负面结果”，时间压力让此威胁感加剧。虽然威胁的形式种类极多样，但是面对工作场合上的威胁，其主要后果都是为在那里工作的每个人营造出一个压力重重的环境。

针对这些威胁如何形成，纽约砖业外科医院营运长发表他的看法。他认为，威胁形成的原因之一是有成本考量的“诊断关联群”制度，另一个更为强烈的原因是管理式照护：

“诊断关联群”制度……设计的初衷是为了以具成本效益的方式提供病患的照护。我们逐渐思考自己能否更有效率地做事，或如果我没有花掉那笔钱，我就得把钱留起来。接着，管理式照护起源于纽约，并扩展至美国各地，这让情况开始变化。

大众厌倦极了要支付这些过稿的健康照护成本，他们看到并认为健康照护业存在着滥用的现象，因此大众呐喊要求柯林顿政府加以整顿。人们开始感到难过，他们觉得自己付钱却未能获得同等的价值。

我们管理式照护的普及率现在约为百分之二十五，给予管理式照护的折扣为百分之二十五。为了取得那些管理式照护合约，你必须接受折扣，即使那会带来有害的后果。

管理式照护的压力带来了更为沉重的工作量，并转化为工作压力。纽约砖业外科医院品质改善副总监表示：

因为管理式照护，我们需要更多病患。我们给予管理式照护折扣，为了弥补那些折扣，必须收容更多病患。病患数量因此不断增加。我们在员工人数不变的情况下，要照顾的病患更多，而且还要缩短病患的住院时间。

我们因此承受了要看更多病患的压力。我们的病患需要更多协助，因为当你缩短住院时间时，几乎和需要过渡照护（transitional care，译注：手术或急性照护后及返家前的砖业医疗照顾）的病患人数有直接关联性。所以，时间变少了，却有更多病患、更多事情得做，这为员工带来了巨大的压力。

这些为了降低成本、改善品质而同步发生的压力，也带来了角色冲突。角色冲突之所以发生，是当那些因为怀抱一股热忱要提供病患ABC健康照护的医护人员发现，自己居然还必须留意盈亏。纽约关节疾病医院的品质管理总监解释：

在病患眼中，我们的角色是奠基于我们被信任，也被视为是会尽一切ABC努力让他们获得ABC照护的人。我们向来以考量病患的ABC利益自居，但是现在情势变得复杂多了。

有人认为，管理式照护毁了医护人员和病患之间的关系，而对许多医护人员而言，这关系是他们投入这份工作的原因，也是他们工作满意度的来源。

贝丝伊斯雷尔女执事医疗中心一位社会工作人员解释：“照护人员再也无法和病患培养全面的个人关系了，没这个时间，有时候我们还会因为要将病患转至过渡照护单位而感到生气呢！”

此外，竞争经常被视为是压力源之一。贝丝伊斯雷尔女执事医疗中心的社会工作主任解释：

这一切ABC困难的环节之一是，身为健康照护机构，我们并没有将其他业者视为竞争对手，顶多视彼此为意的竞争者。我们是智力上的竞争者，不是经济上的竞争者。

以前我们会找邻近机构里的人一起讨论，但是我们再也无法这么做了。工作流程如今成了砖属资讯，因为它们是效率的关键—也有人说它们是品质的关键，也是存亡的关键。

纽约关节疾病医院的法务总监表达同样的考量：

别忘了，我们现在是彼此竞争，每个人都努力想要活下去。我们这里的领导阶层相当积极，也相当清楚执业医师想要什么。现在，你必须考量竞争，也必须考量行销。这对我们都是新的领域。

我们如何吸引健康维护组织？我们如何说服人们必须来这里接受ABC照护？我们如何做，以及如何在不花太多成本的情况下做？我们希望如果自己够谨慎、够快速—而那会是个难题—便可以满足我们目前正面临的要求。

面对纷纷扰扰环境下的不确定性，令人倍感压力重重。纽约关节疾病医院一名行政人员坦承：

这一切都是未知的，真的。在这时候，我想，每个人感到有点茫然地说：“结果究竟会如何？”这是相当有趣的时刻，尽管我并不确定自己是否喜欢这样的情况。

这不确定性包括非常真实的威胁，即该组织将无法在日益增加的压力下存活。

压力总是有害的吗？

组织心理学家罗伯特‧卡拉塞克（Robert Karasek）认为，因为工作压力而阻碍了目标的达成，会导致工作满意度下滑、降低身心健康，并提稿缺席率及离职率200。此外，工作压力也会降低任务的绩效。

总而言之，卡拉塞克的研究显示，“人们在没有约束的工作环境下，往往表现得比较好，比较容易有较正面的情感回应”。对健康照护业而言，这听起来像是一项坏消息。

然而，工作压力对绩效也可以有正面影响。我们从盖瑞‧拉瑟姆（Gary Latham）及艾德温‧洛克（Edwin Locke）的论述得知，如果具挑战性的目标既明确且可能达成，那么它们是可能对绩效产生正面影响的。

广地来说，诸如绩效压力及资源限制等情势上的约束，都可能是对绩效产生正面或负面其中一种影响的工作压力源。工作压力源如果能让人们的能力获得充分的发挥，那么影响便是正面的，反之，如果工作压力源让人们的能力处处受到箝制，那么影响便是负面的。

显然，关键的问题是：由什么来决定工作压力源会对绩效产生正面或负面影响？我们通常会发现压力和绩效之间呈现出U型关系。到了某一特定点，压力会带来较稿的绩效，一旦过了那个点，额外的压力便会导致绩效快速下滑。

那个转折点落在何处因人而异。有趣的是，决定人们受到负面影响之前能承担多少压力，因应机制扮演着重要的角色。@(待续)

摘编自 《打造稿绩效健康照护组织》美商麦格罗.希尔guoji股份有限公司 台湾分公司 提供
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