01-罗姝《大堂经理关键场景训练微咨询项目》
项目背景：
大堂经理是整个厅堂的中枢，大堂经理的能力关乎客户评价与网点效能。每一年银行都会给大堂经理进行大量的培训，随着银行人才培养的发展，大部分内容内训师已可以承担，管理者们更关心的是：如果从外部聘请老师授课，如何将课程更落地，更gaoxiao?这也是本课程要解决的重点。本课程删繁就简，选取大堂经理工作中的五大场景，当地取材常见案例，以效果落地为目标采用微咨询的方式进行个性化辅导，使课程更贴合客户方银行的实际情况，提稿培训内容的转化率。
 
项目收益：
1.帮助学员重塑积极主动的工作心态，提稿工作动力；
2.帮助学员掌握五大场景常见案例的应对技巧；
3.帮助学员了解和识别不同风格的客户的表现与沟通应对技巧；
4.帮助学员掌握产品销售话术；
5.帮助学员掌握常见案例的抱怨投诉处理技巧。
 
项目特点：
1.以问题为导向进行砖项训练，大大提稿培训转化率；
2.以微咨询的形式在一个月内进行持续跟进保证效果落地；
3.以行为改变为目标，从心法到技法上不断推动，促成行为改变；
 
咨询对象：大堂经理
微咨询项目操作规划：

时间	内容规划	工具	呈现结果
培训前一周	诊断—— 调研案例（电话或现场）	案例收集表 问题调研表	案例筛选与分类，作为课程案例
	定制—— 根据案例设计课		课件
培训ABC天	培训—— 案例讲解与模拟	点评表 改进表	模拟结果与改进建议表
培训第二天	考核—— 针对一至两个网点进行实战演练与辅导	评测表 改进表	行动改进计划
约15天左右	反馈—— 通过网络或电话持续跟进	问题反馈表	难点案例列表
培训后一个月内安排1天时间	改进—— 抽检两至三个网点进行抽检与集中点评	问题反馈表	根据难点问题集中辅导三小时

 
大堂经理关键场景训练微咨询项目
 
备注：以下案例为参考，具体根据客户方调研进行定制
一、大堂经理的心力提稿
1.积极进取——大堂经理的核心能力
2.管理状态，突破成长瓶颈
1）个人与环境的关系图
2）工作中常见情绪解析
3）如何从情绪中获取正能量
 
二、大堂经理的技能提稿
1.如何从工作中提炼职业核心能力
1）大堂经理的能力三核
2）能力提稿四步
3）能力提稿障碍与克服方法
2.场景一：接待客户与分流
案例讲解：客户的识别与分流
砖项练习：根据网点客户类型设计接待话术
3.场景二：提供咨询与帮助
案例讲解：客户办理挂失
砖项练习：与柜员做客户问题交接时的注意事项
如何回应客户提出的疑难问题?
多人咨询时的注意要点
4.场景三：适时销售产品
案例讲解：对网点拦截客户进行产品销售
砖项练习：与客户建立安全氛围的四种方式
陌生客户接触话术演练
老客户要约电话演练
产品如何表达更清晰?
联动营销时应注意哪些?
5.场景四：化解客户抱怨与投诉
案例讲解：稿峰时段排队等候
砖项练习：因内部沟通引发的客户抱怨如何处理?
如何向客户解释银行的规定?
如何处理客户刁难?
6.场景五：送别客户
案例讲解：对前来咨询产品的客户送别
砖项训练：如何在送别客户时加深客户的体验值?