二个和客户服务有关的个人经验...-铭润企业内训_管理培训

二个和客户服务有关的个人经验...

发布时间: 2018-01-23 10:03      来源:拓展训练 http://www.tuozhanm.com        点击数:
这是好几年前的故事了。 我打算淘汰掉有一点年纪的笔记型电脑,某一天下班时,我就绕过去我们家附近的3C卖场,订了新的笔电。又过了几天,卖我电脑的店员打电话给我,请我过去取货。于是在那个周末的中午吃完午餐,我就散步过去準备把肖想许久的新玩具抱回家。 意外就在我要付钱的时候发生了:我的信用卡刷不过。 说真的

  这是好几年前的故事了。

  我打算淘汰掉有一点年纪的笔记型电脑,某一天下班时,我就绕过去我们家附近的3C卖场,订了新的笔电。又过了几天,卖我电脑的店员打电话给我,请我过去取货。于是在那个周末的中午吃完午餐,我就散步过去準备把肖想许久的新玩具抱回家。

  意外就在我要付钱的时候发生了:我的信用卡刷不过。

  说真的我并不讶异。因为3C产品很容易变现,有一段时间是犯罪集团盗刷来转售的首要标的,所以金额较大的3C产品常常会刷卡刷不过,必须和银行确认身分。也因此,我不以为意地请店员把电话借我,拨了个电话给客服人员。
  结果某知名美商银行训练有素的电话客服人员回答我:「很抱歉,您的额度超过了喔。」
  这时我才真的有一点点吓到,一部电脑说便宜并不便宜,但也不至于这样就把信用卡刷爆。所以我问他:「你确定吗?」
  我听到电话的那一端传来滴滴答答的敲打键盘声,然后客服的先生回答我说:「应该是因为您这个月有一笔金额比较大的保险费的入帐的缘故...」
  确实,我用这张信用卡缴交每一年的保险费,再加上其他林林总总的刷卡金额,我仍然不认为这样就会把信用卡刷爆,但我也没有其他更合理的解释。于是我紧跟着问客服人员:「那么可以怎么解决?」

  我承认我说这句话的时候,心里是有一个预设的答案 (事后我问朋友,十之八九和我有着同样的预设答案) 的,那就是「请银行替我暂时地把额度调高好了」
  想不到我听到的答案居然是「那...您要不要现在赶快去转帐还款?」
  这个答案完全出乎我的意料之外,一时之间我还真的不知道该怎么跟他说,但我也只好回答那位客服的先生说:「我现在人就在销售电脑的店家里面,不可能现在去转帐吧。」
  然后他紧跟着告诉我:「或是您要考虑借用店里的电脑进行网路转帐呢?」

  你大概可以想像得到那个画面,我站在结帐柜台的前面,店员也非常训练有素,每当我和他的眼神交会,他就会露出非常亲切的微笑,看着我和银行交涉;但我猜他心里这时候想的可能是「这家伙该不会根本买不起这部电脑吧...」然后我还要跟他说:「不好意思喔,你有没有电脑和晶片读卡机可以借我转帐?」这当然是绝不可能的事情。
  所以我有一点点没好气地跟那位客服人员说:「算了,顶多我刷别张卡好了。」
  而我这样说的时候,那位客服人员显然鬆了一口气,觉得这个难搞的客人终于放弃找他麻烦了。他很迅速地就回我说:「那不好意思喔,谢谢您的来电,如果还有其他问题,也欢迎您随时来电洽询。」然后把我的电话给挂掉。
  但很不幸地,当时我的皮夹里只有一张信用卡 ( 我在这次的经验后改变了这个可怕的习惯 ) ,所以我只好跟店员道歉,离开卖场去领现金,然后才又回到店里把电脑抱回家。

  本来我也就决定算了,毕竟自己不是全然没有过失。但这故事还有后续发展。

  周末过后的第一个上班日,我接到同一家银行的行销电话,告诉我「因为我是他们银行优质的客户,所以打算提供我一笔低利的贷款供我使用...」
  听到优质客户四个字我当下理智完全断线,随即拨电话回去给客服,询问我的信用卡到底有多少信用额度,并且抗议我在周末遇到的奇遇。我最后告诉他,我用这张信用卡将近20年,但我第一次觉得想要剪掉这张卡!
  这位倒楣的客服小姐先是向我道歉,然后告诉我说之前是因为我曾经办过信用贷款,那笔贷款佔用了一部分的信用额度。但是,我办理信用贷款并且还清已经是几年前的事情了。
  结果那位客服小姐告诉我,取消了那笔信用贷款以后,依据他们的系统,我的信用额度应该是新台币76万元。对...这家银行决定给我76万的信用卡额度!
  我听完整个人差点没昏倒,然后用无奈的语气跟她说:「你们就不能有一个正常一点的数字吗?」
  但她显然没有听懂我的意思,还是向我道歉,然后告诉我大概一两个工作天以后,我就可以有76万的信用卡额度可以使用。

  为什么又想起这个多年前的亲身经历呢?是因为前一阵子的另外一个故事。

  某一天下午,我想要找一个地方安静地想一些事情,于是离开办公室,走到附近的一家连锁咖啡店,点了一杯咖啡和一份鬆饼 ( 不是真的点鬆饼,但举个例子比较方便继续讲这个故事)。

  服务生:「先生,你点鬆饼的话要等大约12到15分钟喔。」
  我:「好,没关係,我不赶时间。」

  点完餐,我找了个位子坐下来,开始写我的proposal。等我意识到我点的东西没有来,已经是大约20分钟后的事情。我站起来走到点餐台前,服务生正在低头写一些东西吧,所以我又走回座位上。又过了几分钟,我拿出发票核对了我结帐的时间:4:02pm,再看手机上的时间,已经是4:27pm,这次我决定开口询问一下。

  我:「对不起,我到现在还没有等到我的东西耶?」
  服务生这时抬起头来,回答我说:「我刚刚跟你说过了,要等12到15分钟,好了我会通知你。请问这样可以吗?」
  我必须说我当下感觉到敌意,也没有非常高兴,就马上回击:「可是,我已经等了快30分钟了。」
  不说这句话还好,我一讲完,服务生拉高音量对着厨房喊着:「刚刚客人点的鬆饼,是不是还要再等三分钟才会好?」
  他显然觉得我才等了9到12分钟,要不然我不知道他口中的「三分钟」是怎么算出来的。但他这句话是真的把我惹火了,所以我就回答他:「我手上的发票写着我的结帐时间是四点零二分,现在已经将近四点半,所以我确实等了30分钟了!」

  服务生这时面无表情地走进厨房,约莫十秒钟以后他走出来,直接走到收银机前面。然后平淡地告诉我说:「那先生要不要我直接退你钱?因为厨房忘了把你点的鬆饼放进烤箱里去了。」
  到这个时候,我心中的OS真的就是「那你刚刚是在兇个甚么劲儿?」,所以我也就非常面无表情地告诉他:「好吧,那你退我钱好了,我不想等了。」
  然后服务生一边打开收银机拿钱一边对厨房:「刚刚的鬆饼不要做了!客人不要等!」

  对,就这样。在他的描述中,是我自己不要等了,不是他们的错...

  我自认为不是「奥客」,所以难免会想,几乎所有的管理类文章都会谈到同样的问题,就是一家公司要花非常多力气才能拉到一位新的客人,却常常因为轻忽而赶走一个老客户。但这当中最弔诡的地方是,不管台湾的服务业是如何地强调自己的服务理念 ( 举几个简单的例子,某龙头企业在官方网站上写他们的经营理念是「让每一位同仁乐在服务,并将每一位顾客满足的笑容,当作是自己最大的成就」或者另外一家连锁餐饮业写着「予人亲切的服务态度、来自于贴心商品与贴心服务人员的感动」... ) ,但几乎没有差别的,在第一线服务客户的人,领到的都是时薪、而且是法定最低工资。当你认为企业最重要的是服务、最大的成就是客户满意,然后你给那些直接面对并服务客户的员工劳基法里规定的最低工资...很机车地说,这是不是甚么地方有误会?

  前一阵子一个朋友讲了一句很有趣的话:「你从来没看过米其林等级的餐厅在发客户满意度问卷的,高朋满座甚至一位难求,不就已经说明了客户是否满意?」台湾在製造业外移到海外之后,现在最大的就业市场应该是在服务业,但是台湾的服务业,还是处处都是製造业的思维:大量複製店面、标準化作业流程、低成本...这样真的能把服务做好吗?至少我个人是不太确定的。


( 本文最早刊登于[自由时报],因字数限制原文较短。这是改写过的长篇版本 )

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