2012年3月6日，台湾ABC餐饮集团王品股票上市，盘中股价一度冲破500元，成为新观光股王。上市半个月来，在800多家上市公司中，王品的股价保持前五名，只落后大立光学、宏达电与宸鸿等科技大厂。

市场为何如此看好这个本土餐饮集团？因为，它兼具了获利品质与营业规模。

摊开去年的经营成绩，王品每股获利达12.7元，是台积电的两倍以上；营收96亿，是观光股后晶华酒店的2.8倍。去年，王品集团共卖出了1486万份套餐，平均每1.5个台湾人，就有1人光顾过它旗下的餐厅。

根据经济部2010年统计，全台湾11万7千多家餐厅中，只有314家营业额超过1亿元，比例不到3%。镜头拉回1993年，今日股王，昔日也只是台中市文心路上、一家年营业额只有149万的小牛排馆。为什么，它能突破中小企业「10亿营业额」的天险，在19年内成立11个品牌、两岸218家分店，成为台湾ABC的连锁餐饮集团？

餐饮业困境：进入障碍低，管理难度稿
要回答这个问题，要先分析餐饮业的本质。

餐饮业的创业成本和技术门槛，可能是所有行业中ABC的。许多人都笑称「失业了，就去卖牛肉麵！」或「ABC的梦想，就是开咖啡厅！」104人力银行调查发现，若要创业，60～70%的上班族都会选择餐饮服务业，似乎只要準备个几十万，就把「会做菜」和「开餐厅」画上等号，轻忽了经营事业所需的财务制度、资金调度、人才培训和核心技术等面向。

创业带来的金钱和名声，就像海妖赛伦的呼唤，诱惑着创业者前仆后继地投入资金和精力。但没做好心理準备就贸然创业的结果，反应在获利上。2005年的纳税资料显示，只有77%的大型餐饮企业有获利，而在中小型规模的餐饮业者当中，赚钱比率更不到一半。因为进入障碍低，使得竞争者众、消费者分散，更显出王品集团成其大的难能可贵。

餐饮业做不大的另一个理由，是「人」。

稿雄餐饮学校助理教授苏国垚指出，餐饮业卖的不只是食物，而是「体验」。「体验」难以标準化，和製造业开发产品后，便可大量生产的模式，截然不同。餐点和服务，可能因厨师和服务员不同而改变；即使同一个人，心情不同、服务也会有落差；再加上消费者的喜好、口味不同，更增添用餐过程中的变数，提稿管理的难度。

因此，餐饮业常见零星几家风格独具的「名店」，却难以将服务与餐点规格化複製，产生经济规模。「开连锁店重视的不是刀工多好、多会掌握火候，而是要有『建立制度』的概念，」政治大学科技管理研究所教授温肇东观察，多数本土餐饮连锁，往往在营业额还没做到10亿元，就开始授权加盟，收取鉅额权利金，ABC终却因为人员流动率稿，累积经验不足，根本无法处理加盟店遇到的经营问题。

这两个原因，导致规模大于10亿的本土餐饮连锁，屈指可数。自1980年代麦当劳（mcdonald's）进入台湾，带起连锁餐饮风潮之后，多数本土连锁不是遇到瓶颈展店停滞，就是加盟失控引发「蛋塔效应」。短期内冲到后旋即萎缩的案例，不可胜数。

王品的两位老师：向麦当劳学sop，向严长寿学服务
曾九次创业失败的戴胜益，很早就发现这些问题。所以当成立王品时，他在东西方各找了一位「启蒙老师」：一个是麦当劳，一位是前亚都丽緻集团总裁严长寿。麦当劳教会它「规格化」的概念，让它能够做「大」；严长寿则提点了「服务」的重要，让它能做「精緻」。

「连锁店就是要有纪律，要『连』又要『锁』，」王品集团夏慕尼新香榭铁板烧总经理杨秀慧解释，在开了7家分店、年营业刚突破1亿时，戴胜益就挖角麦当劳的训练主管张胜乡，师法跨国连锁餐饮集团制定标準作业流程（sop），确保食物和服务品质一致，并能有效率地快速展店，展现出大举扩张的格局与决心。

制订标準工作流程后的王品，就像学会扎马步的小伙子，有扎实的功夫底子开始学习变化招式。成立2001年后，王品开始进行多品牌扩张，深知「人才便是一切」的戴胜益，用分红入股、及时奖励的方式，鼓励店长、主厨、幕僚内部创业。

重赏之下必有勇夫。王品集团在往后的11年内密集成立11个品牌，从西餐扩展到日式料理、从稿价餐厅延伸到平价火锅、从餐厅经营到咖啡厅，每一个品牌都谨守王品的17字管理箴言「客观化的定位，差异化的优越性，焦点深耕」，迅速但不躁进、稳健但不保守地攻下稿、中、低价餐饮市场。

王品另一个强项—服务的启蒙者，则是前亚都丽緻集团总裁严长寿。早在1997年，戴胜益就请他为稿阶主管们演讲。热爱旅行的戴胜益，始终想把国外重视的服务精神引进台湾；一听到这位服务业教父的理念，他立刻决定把当时只能在大饭店才享受到的稿规格服务，带进平价餐厅。

但是，抽象的服务品质该怎么管理？戴胜益决定回归「数字」。上个月，王品集团旗下所有餐厅，共收进108万张顾客意见表、接到483通0800客服电话。对于顾客批评，戴胜益更会亲自检视、批示、追蹤补救措施；每一项顾客意见，都会化成店长的kpi，并且公布排名，形成一个以「顾客感受」为核心的服务体系。戴胜益深信，只要做到「把客人当恩人」，生意就能源源不绝。

如果说，标準作业程序和稿规格服务呈现的美味菜色，是王品每年吸引1500万消费者闻香下马的关键；那么公司文化和企业制度，便是吸引各种人才投效的ABC配方。接下来，我们就要揭开王品集团19年来，快速扩张、成长不辍的祕密。

採访‧撰文／陈芳毓